기업을 운영하다 보면 고객 불만은 피할 수 없습니다. 제품이나 서비스에 문제가 있었다면 고객은 항의할 수 있고, 회사 역시 이를 듣고 설명하거나 개선할 필요가 있습니다.
다만 정당한 문제 제기와 직원에 대한 인격침해는 구별되어야 합니다.
고객이라는 이유만으로 상담직원에게 욕설을 하거나, 성희롱성 발언을 하거나, 반복적인 전화와 악성댓글로 회사를 압박하는 행위까지 허용되는 것은 아닙니다.
이 글에서는 고객응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언, 욕설, 협박, 성희롱성 발언, 반복 연락, 허위후기·악성댓글이 어떤 법적 문제로 이어질 수 있는지,
그리고 기업이 직원을 보호하기 위해 어떤 자료를 정리하고 어떤 방식으로 대응해야 하는지 살펴보겠습니다.
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■ 고객 불만과 직원에 대한 인격침해는 다릅니다
고객은 계약 내용과 실제 서비스가 다르거나, AS가 제대로 이루어지지 않았거나, 비용 청구가 부당하거나, 담당자의 답변이 늦어진 경우 문제를 제기할 수 있습니다. 회사도 이러한 불만을 가볍게 넘겨서는 안 됩니다.
그러나 고객 불만이 존재한다고 해서 직원에게 욕설을 하거나, 성희롱성 발언을 하거나, 협박성 표현을 하거나, 악성댓글과 허위루머로 회사를 압박하는 행위까지 정당화되는 것은 아닙니다.
“처리가 왜 늦습니까?”, “계약상 조치가 무엇인지 설명해 달라”는 것은 항의이자 권리 행사입니다.
반면 “가만두지 않겠다”, “망하게 하겠다”, “파산할 때까지 가보자”는 식의 압박, 상담직원 개인이나 가족에 대한 모욕, 성적 발언은 전혀 다른 문제입니다.
그 순간부터는 단순 민원이 아니라 형사책임과 민사책임이 함께 검토될 수 있는 사안이 됩니다.
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■ 회사는 고객응대근로자를 보호해야 합니다
산업안전보건법 제41조는 고객응대근로자 보호에 관한 규정을 두고 있습니다.
사업주는 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 근로자에 대해, 고객의 폭언·폭행 등 적정 범위를 벗어난 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위한 조치를 해야 합니다.
또한 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우, 사업주는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치를 해야 합니다.
즉, 회사는 고객이 직원에게 폭언을 하는 상황에서 단순히 “고객이니까 참아라”라고 지시해서는 안 됩니다.
상담직원이 욕설이나 성희롱성 발언을 듣고 있는데도 민원을 피하기 위해 계속 응대하도록 하는 방식은 적절하지 않습니다.
고객응대근로자 보호는 회사의 선택이 아니라 법이 요구하는 의무입니다.
따라서 일정한 선을 넘은 폭언·욕설·성희롱이 반복된다면 회사는 상담 중단, 담당자 교체, 상급자 이관, 서면 응대 전환, 직접 연락 제한, 필요 시 법적 조치까지 검토해야 합니다.
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■ 반복 전화와 폭언은 업무방해죄가 될 수 있습니다
고객이 반복적으로 전화를 걸고, 욕설과 폭언을 하며, 정상적인 상담이나 AS 업무를 어렵게 만든다면 형법상 업무방해죄가 문제될 수 있습니다.
형법 제314조 제1항은 “제313조의 방법 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자”를 5년 이하의 징역 또는 1,500만 원 이하의 벌금에 처한다고 정하고 있습니다.
여기서 제313조의 방법은 허위사실 유포 또는 위계를 말합니다. 위력은 사람의 자유의사를 제압하거나 혼란하게 할 만한 세력을 의미합니다.
물론 고객이 단순히 불만 전화를 몇 차례 했다는 사정만으로 곧바로 업무방해죄가 성립하는 것은 아닙니다.
그러나 반복적인 전화, 욕설, 폭언, 상담 방해가 결합되어 회사의 정상적인 상담·AS·접수 업무가 실제로 방해되었다면 법적 검토가 필요합니다.
이때 중요한 것은 단순한 통화 횟수가 아닙니다.
반복성, 표현의 수위, 상담업무 저해 정도, 직원이 처한 상황, 회사 업무에 발생한 지장을 함께 보아야 합니다.
따라서 기업은 통화 횟수, 통화 시간, 발언 내용, 상담 중단 여부, 담당자 교체 여부, AS 출동 내역 등을 객관적으로 정리해 두어야 합니다.
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■ 협박성 발언은 별도로 문제됩니다
고객이 상담직원에게 “찾아가겠다”, “가만두지 않겠다”, “죽이겠다”, “끝까지 괴롭히겠다”는 말을 하는 경우가 있습니다.
이런 표현은 단순한 감정 표현으로 끝나지 않을 수 있습니다. 상대방에게 공포심을 일으킬 수 있는 정도의 해악 고지라면 형법상 협박죄가 문제될 수 있습니다.
형법 제283조 제1항은 사람을 협박한 경우 3년 이하의 징역 또는 500만 원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다고 정하고 있습니다.
대법원은 협박죄가 기수에 이르기 위해 피해자가 현실적으로 공포심을 일으킬 것까지 필요하지는 않다고 보았습니다.
협박죄에서 중요한 것은 객관적으로 보아 상대방이 공포심을 느낄 만한 해악의 고지가 있었는지입니다(대법원 2011. 1. 27. 선고 2010도14316 판결 참조).
물론 거친 말이 전부 협박죄가 되는 것은 아닙니다. 발언의 내용, 당시 상황, 반복성, 실제 접근 가능성, 고객과 직원의 관계, 전후 사정을 함께 보아야 합니다.
다만 고객응대 상황에서 직원 개인에게 위해를 암시하거나, 회사에 지속적 불이익을 가하겠다는 취지의 표현을 반복한다면 회사는 이를 단순 민원으로만 처리해서는 안 됩니다.
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■ 성희롱성 발언은 통신매체이용음란죄가 될 수 있습니다
전화, 문자, 카카오톡, 이메일, 채팅 등을 통해 상담직원에게 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말을 하면 성폭력처벌법 제13조의 통신매체이용음란죄가 문제될 수 있습니다.
성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조는 자기 또는 다른 사람의 성적 욕망을 유발하거나 만족시킬 목적으로 전화, 우편, 컴퓨터, 그 밖의 통신매체를 통하여 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말, 음향, 글, 그림, 영상 또는 물건을 상대방에게 도달하게 한 사람을 2년 이하의 징역 또는 2,000만 원 이하의 벌금에 처하도록 정하고 있습니다.
대법원은 통신매체이용음란죄가 성적 자기결정권에 반하여 성적 수치심을 일으키는 말, 글, 그림 등을 개인의 의사에 반하여 접하지 않을 권리를 보장하기 위한 것이고, 성적 자기결정권과 일반적 인격권의 보호, 사회의 건전한 성풍속 확립을 보호법익으로 한다고 보았습니다.
특히 대법원은 ‘성적 욕망’을 성행위나 성관계 욕망으로만 좁게 보지 않았습니다.
상대방을 성적으로 비하하거나 조롱하여 성적 수치심을 주고, 그로써 자신의 심리적 만족을 얻으려는 욕망도 포함될 수 있다고 보았습니다.
또한 이러한 성적 욕망이 상대방에 대한 분노감과 결합되어 있더라도 달리 볼 것은 아니라고 보았습니다(대법원 2018. 9. 13. 선고 2018도9775 판결 참조).
상담직원은 업무상 전화를 쉽게 끊기 어렵고 정중하게 응대해야 하는 위치에 있습니다. 그 지위를 이용해 성적인 말을 하는 것은 매우 심각한 문제입니다.
특히 상담직원이 고객 응대를 중단하기 어려운 상황이었다면, 그 지위와 상황 자체가 사건 판단에서 중요하게 고려될 수 있습니다.
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■ 반복 메시지와 불안감 유발 연락도 문제될 수 있습니다
고객이 문자, 카카오톡, 이메일, 댓글, DM 등을 반복적으로 보내며 직원이나 회사에 공포심 또는 불안감을 유발한다면 정보통신망법 위반도 검토해야 합니다.
정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의7 제1항 제3호는 공포심이나 불안감을 유발하는 부호·문언·음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 하는 행위를 금지하고 있습니다.
같은 법 제74조 제1항 제3호는 이를 위반한 경우 1년 이하의 징역 또는 1,000만 원 이하의 벌금에 처하도록 정하고 있습니다.
대법원은 이 조항의 적용 여부를 판단할 때 문언의 내용, 표현 방법과 함축된 의미, 당사자 관계, 문언을 보낸 경위, 횟수, 전후 사정, 상대방이 처한 상황을 종합적으로 고려해야 한다고 보았습니다.
또한 일회성 또는 비연속적 단발성 행위가 여러 번 이루어진 것만으로는 부족하고, 전체적으로 상대방의 불안감 등을 조성하기 위한 일련의 반복적 행위로 평가될 수 있어야 한다고 보았습니다(대법원 2023. 9. 14. 선고 2023도5814 판결 참조).
단발성 항의 문자 하나만으로는 부족할 수 있습니다.
그러나 반복적 연락, 공포심·불안감 유발 표현, 직원의 업무상 취약한 지위, 실제 업무장애가 결합되면 법적 대응 가능성이 커집니다.
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■ 욕설은 모욕죄가 될 수 있지만, 공연성 검토가 필요합니다
직원에게 욕설을 하면 모욕죄가 문제될 수 있습니다.
형법 제311조는 공연히 사람을 모욕한 경우 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만 원 이하의 벌금에 처한다고 정하고 있습니다.
다만 모욕죄는 “공연성”이 필요합니다. 1:1 전화통화에서만 욕설이 이루어진 경우에는 공연성이 다투어질 수 있습니다.
반면 동료 직원이 함께 들었거나, 단체채팅방·댓글·리뷰처럼 제3자가 인식할 수 있는 공간에서 이루어진 경우에는 달라질 수 있습니다.
따라서 기업은 욕설이 있었다는 사실만 기록할 것이 아니라, 누가 들었는지, 어떤 매체였는지, 녹취나 캡처가 있는지, 제3자에게 전파될 가능성이 있었는지를 함께 정리해야 합니다.
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■ 악성댓글·허위후기·루머는 명예훼손, 신용훼손, 업무방해가 될 수 있습니다
기업이 가장 부담을 느끼는 부분은 온라인 게시글입니다.
고객은 실제 경험을 바탕으로 후기를 남길 수 있습니다.
문제는 실제와 다른 내용을 적거나, 일부 사실에 허위 내용을 덧붙이거나, 직원 개인을 특정해 공격하거나, “사기 업체”, “먹튀”, “절대 이용하지 말라”, “망하게 해야 한다”는 식의 단정적 표현을 반복하는 경우입니다.
이 경우 먼저 명예훼손이 문제될 수 있습니다. 형법상 명예훼손뿐 아니라, 정보통신망을 이용해 사람을 비방할 목적으로 사실 또는 거짓의 사실을 드러내는 경우 정보통신망법상 명예훼손도 검토될 수 있습니다.
또한 허위사실로 회사의 지급능력, 환불능력, 거래상 신뢰를 흔드는 경우에는 신용훼손죄가 문제될 수 있습니다.
대법원은 신용훼손죄에서 말하는 신용을 경제적 신용, 즉 사람의 지급능력 또는 지급의사에 대한 사회적 신뢰라고 보았습니다.
따라서 단순히 “불친절하다”는 평가만으로 곧바로 신용훼손죄가 되는 것은 아니지만, 거래상 신뢰를 훼손하는 허위 루머라면 달리 볼 수 있습니다.
또한 허위사실 유포로 회사의 업무가 방해된 경우 업무방해죄도 함께 검토될 수 있습니다.
기업은 악성댓글을 보고 감정적으로 대응하기보다, 무엇이 허위인지, 어느 부분이 과장인지, 어떤 표현이 사실 적시인지 의견인지, 그 글로 인해 상담·계약·매출·거래관계에 어떤 영향이 있었는지를 구체적으로 정리해야 합니다.
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■ 민사상 불법행위 손해배상도 검토해야 합니다
폭언·욕설·성희롱·허위댓글·악성루머는 형사문제만이 아닙니다. 민사상 불법행위 손해배상도 문제될 수 있습니다.
민법 제750조는 고의 또는 과실로 인한 위법행위로 타인에게 손해를 가한 경우 그 손해를 배상할 책임이 있다고 정하고 있습니다.
민법 제751조는 타인의 신체, 자유, 명예를 해하거나 정신상 고통을 가한 경우 재산 이외의 손해도 배상할 책임이 있다고 정하고 있습니다.
다만 손해배상은 “기분이 나쁘다”만으로는 부족합니다. 기업이 청구하려면 손해를 구체화해야 합니다.
예를 들어 상담업무 중단 시간, 직원 치료비나 상담비, 대체 인력 투입 비용, AS 출동 비용, 게시글 삭제·모니터링 비용, 거래처 문의 증가, 계약 취소, 매출 감소, 브랜드 신뢰도 하락과 연결되는 자료가 필요합니다.
직원 개인의 정신적 손해는 직원 개인이 청구하는 구조가 더 자연스러운 경우가 있습니다.
반면 기업은 업무방해로 인한 대응 비용, 영업상 손해, 신용훼손으로 인한 거래상 손해를 중심으로 구성하는 것이 안전합니다.
중요한 것은 감정이 아니라 입증입니다.
언제, 어디서, 누가, 무엇을 했고, 그 결과 어떤 손해가 발생했는지 증거로 정리해야 합니다.
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■ 기업은 이렇게 대응해야 합니다
이런 사건에서 가장 중요한 것은 처음부터 끝까지 기록입니다.
통화 녹취, 문자, 이메일, 카카오톡, 리뷰, 댓글, 게시글, AS 요청 내역, 상담 이력, 담당자 메모를 보존해야 합니다.
계약 체결, 서비스 제공, 민원 발생, 회사의 답변, AS 출동, 점검 결과, 폭언 발생, 상담 중단, 게시글 작성 시점을 시간순으로 정리해야 합니다.
폭언이 반복되면 해당 직원이 계속 응대하지 않도록 해야 합니다. 상담 중단, 상급자 이관, 담당자 교체, 직접 연락 제한, 서면 응대 전환을 검토해야 합니다.
이는 고객을 무시하는 조치가 아니라 직원을 보호하기 위한 조치입니다.
허위 후기와 악성댓글은 캡처만으로 끝내서는 안 됩니다.
URL, 작성자 정보, 작성 시각, 조회수, 댓글 반응, 확산 경로를 함께 보존해야 합니다. 삭제 요청 전 원본 증거를 먼저 확보하는 것이 중요합니다.
법적 조치는 단계적으로 검토하는 것이 좋습니다.
처음부터 고소가 항상 정답은 아닙니다. 사안의 수위에 따라 경고장, 내용증명, 게시글 삭제 요청, 플랫폼 신고, 임시조치, 형사고소, 손해배상청구를 선택해야 합니다.
특히 기업은 사건 발생 후 고소 여부만 판단할 것이 아니라, 사전에 상담 중단 기준, 상급자 이관 기준, 녹취·캡처 보존 기준, 직원 보호조치, 리뷰·댓글 대응 기준을 매뉴얼화해 두는 것이 필요합니다.
기업의 고객응대 메뉴얼과 분쟁 예방 체계는 기업자문을 통해 사전에 점검할 수 있습니다.
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■ 마무리하며
“소비자가 왕”이라는 말이 있습니다. 그러나 이 말이 누군가를 함부로 대해도 된다는 의미는 아닙니다.
기업은 소비자를 존중해야 하지만, 소비자 역시 기업과 그 구성원을 존중해야 합니다. 일정한 선을 넘는 폭언, 욕설, 성희롱, 협박, 반복 민원, 허위후기, 악성댓글은 형사책임과 민사책임으로 이어질 수 있습니다.
고객의 불만이 정당하더라도 욕설이 정당화되지는 않습니다.
회사의 응대가 미숙했더라도 성희롱이 허용되는 것은 아닙니다.
서비스에 문제가 있었더라도 협박과 반복적 업무방해는 허용되지 않습니다.
결국 중요한 것은 균형입니다.
고객의 권리는 보호되어야 합니다. 그러나 직원의 인격과 안전도 함께 보호되어야 합니다. 그 선을 지키는 것이 건강한 계약관계이자 건강한 서비스 문화입니다.
고객응대 과정에서 반복적인 폭언, 욕설, 성희롱성 발언, 악성댓글, 허위후기, 허위루머로 어려움을 겪고 있다면 감정적으로 대응하기보다 먼저 증거를 정리해야 합니다.
이후 해당 사안이 단순 민원인지, 형사고소나 손해배상청구까지 검토해야 하는 사안인지, 직원 보호조치를 어떻게 취해야 하는지를 단계적으로 판단해야 합니다.
법률사무소 A&P(에이앤피)는 기업의 고객응대 분쟁, 악성민원, 허위후기·악성댓글 대응 사건에서 통화 녹취, 메시지 내역, 게시글 자료, 상담 이력 등 핵심 증거를 함께 검토하여 사건의 쟁점을 정리하고 있습니다.
유사한 문제로 어려움을 겪고 계시다면 혼자 판단하기보다, 초기 단계에서 자료를 정리해 상담을 받아보시기 바랍니다.
법률사무소 A&P가 사건의 구조를 함께 살펴보고, 형사 대응과 민사상 피해금 회수 가능성까지 종합적으로 검토하여 현재 상황에 맞는 대응 방향을 안내드리겠습니다.
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박사훈 대표변호사
