A. 네, 일정한 선을 넘는 폭언이나 욕설이 반복된다면 회사는 직원 보호를 위해 상담 중단 등 필요한 조치를 검토해야 합니다.
산업안전보건법 제41조는 고객응대근로자 보호에 관한 규정을 두고 있습니다.
고객 등의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 필요한 조치가 요구될 수 있습니다.
따라서 고객이라는 이유만으로 직원에게 계속 폭언이나 욕설을 들으면서 응대하도록 할 필요는 없습니다.
상황에 따라 상담 중단, 담당자 교체, 상급자 이관, 서면 응대 전환, 직접 연락 제한 등을 검토할 수 있습니다.
회사는 고객의 정당한 불만 제기와 직원에 대한 폭언·인격침해를 구별하고, 폭언 내용과 상담 과정 및 회사가 취한 보호조치를 함께 기록해 두는 것이 중요합니다.
▶ [법률가이드] 악성민원·고객 폭언 대응 가이드｜기업은 어떻게 직원을 보호해야 할까?
현재 반복적인 고객 폭언으로 직원 보호가 필요한 상황이라면,
통화녹취와 상담이력 등을 바탕으로 폭언의 내용과 반복 정도를 확인하고 상담 중단·담당자 변경·서면 응대 등 필요한 보호조치를 구체적으로 검토해 보시기 바랍니다.
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※ 본 글은 일반적인 법률 정보를 제공하기 위한 것으로, 구체적인 사실관계에 따라 결론은 달라질 수 있습니다.
